养老服务业“品牌依赖”和“棘轮效应”

新冠肺炎疫情使局部经济受挫，给服务业的经营陡然增添了千钧之压。众多企业不得不选择采取临时措施降低成本，如削减门店、减少用工、缩小规模等来渡过低迷期。若此时观察养老服务业，可能会有不一样的发现。

因为养老机构“住不上”“住不起”“住不好”，养老服务业市场化程度低等问题。不论经营者还是投资人，大多数人都认为养老服务业是一个投资周期长、前期投入大、盈利能力不太强的行业，因此社会资本对于投资这个行业通常慎之又慎。

但此次新冠肺炎疫情的冲击，让人们看到经营这个行业的另外一面特性，由于租金、水电气费等获得政策补贴，按天计算的摊销成本并不高，且客户忠诚度和业务稳定性相较其他行业明显更高。

特别是其中一部分高入住率、低流失率的养老机构当前“手里有‘粮’、心里不慌、经营稳健”的事实，让行业仿佛看到老年人及其家庭在照护服务消费上的“品牌依赖”和“棘轮效应”。

推崇“极致用户体验”，营造品牌文化

本次疫情给养老服务业经营者一个很大的启示，养老服务企业向客户提供的服务本身才是养老服务企业发展的根本流量。企业应该往“极致用户体验”的方向不断钻研，要不间断地在经营场所内创建一种安全服务和质量至上的品牌文化，使养老服务机构能够：增强公众对养老机构关心老人安全和照护质量的信任度；提供安心高效的工作环境改善员工满意度；采用以运营照护质量为依据的数据形成市场化的支付机制；把智能化设备结合了4G/5G物联网来构建一个智能化应用环境，更加方便、容易地服务老人——倾听老人和家属的声音、尊重他们的权益、把他们当作合作伙伴参与到照护过程中来；以智能化软硬件和大数据的手段，营造一种开放的文化可以从不良事件和安全问题的及时报告并学习改进；以数据分析和人工智能的技术，不断获得反馈和改进意见，建立保障老人安全和照护质量的合作治理架构。

其中，管理制度、流程管理、成本控制和品质管理是维持养老服务企业在经济周期性波动中生存发展的基本商业骨架。经营管理者须知，养老服务企业的日常性服务和管理工作都是以这一系列基本商业骨架为核心展开的具体活动，持续对“基本制度”投入将会保障养老服务企业在任何时期都能够正常运转。

因此，企业要尤其注意成本管理冰山之下的真正内涵，并不是单纯意义上的削减可变成本，而是要在保证服务必要成本和内部服务成本的前提下，削减不必要成本并精炼最优工作模式和最优服务模式。以服务和管理模式的正常运转为前提，来保证经济低迷时期养老服务企业的可持续发展。养老需要服务，服务需要人力，人力需要管理，管理需要成本，成本控制需要系统，系统需要软硬件结合的科技。